Auf die Wünsche des Kunden eingehen sagt sich immer so leicht. Hier finden Sie 7 Tipps, wie Sie die Wünsche Ihres Kunden wahrnehmen und sich für die vielen Fragen selbst belohnen können:
- Achten Sie darauf, dass Ihre Körpersprache offen ist, d.h., dem Kunden zugewandt, Hände ins Sichtfeld des Kunden, Arme locker am Körper (nicht verschränken).
- Halten Sie den Blickkontakt zu Ihrem Kunden und zwar auf natürliche Art und Weise (kennen Sie diese „Stierblick-Verkäufer“?)
- Lassen Sie den Kunden ausreden.
- Auch wenn es manchmal schwerfällt: bleiben Sie konzentriert im Gespräch und lassen sich bitte nicht ablenken: Sie könnten etwas Wichtiges nicht mitbekommen.
- Bleiben Sie bei sogenannten Vielrednern bitte geduldig: durch geschicktes Zwischenfragen können Sie die Sache auf den Punkt bringen.
- Arbeiten Sie mit Zustimmungssignalen beziehungsweise Geräuschen wie zum Beispiel „mhm“ (Verehrte weibliche Leser, Sie kennen das doch bestimmt vom Telefonieren…). Das signalisiert dem Kunden, – vor allen Dingen am Telefon, wenn er Sie nicht sehen kann – dass Sie noch „bei der Sache“ sind.
- Aber bitte setzen Sie diese Laute portioniert ein: ein „mhm“ alle 2 Sekunden wirkt unglaubwürdig und verwirrt nur.
- Wiederholen Sie zwischendurch immer mal wieder das Gesagte mit eigenen Worten, damit Sie sicher sein können, auf dem richtigen Weg zu sein. Man nennt es auch paraphrasieren.
- Wenn Sie etwas nicht richtig verstanden haben: fragen Sie nach, stellen Sie Zwischenfragen.
- Versuchen Sie immer, richtig zu erfassen, was das Gegenüber wirklich meint, teilen Sie Ihrem Kunden mit, was Sie zwischen den Zeilen gehört haben.
Autor: Lars Schäfer
Lars Schäfer ist Speaker, Trainer und gilt als führender Experte zum Thema "Emotionales Verkaufen". Nach Ausbildungen zum Industrie-Kaufmann und Fachkaufmann Marketing war er 15 Jahre im Innen- und Außendienst tätig. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufs- und Kommunikationstrainer mit dem Spezialthema "Kundenbindung durch Emotionales Verkaufen". Er bietet Verkaufstrainings für den Außendienst, Shopmitarbeiter und Vertriebsingenieure. Sein aktuelles Buch "Emotionales Verkaufen: Was Ihre Kunden WIRKLICH wollen" ist im Februar 2012 erschienen.
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Website: http://www.emotionalesverkaufen.de
27. Mai 2011 um 09:41 Uhr
Danke für den Artikel – sehr spannende Ratschläge für den direkten Kundenkontakt. Mich würde auch interessieren, welche Tipps es gibt speziell fürs Telefon und für Mails – wie lässt sich dort optimal herausfinden, was Kunden wollen? Bin gespannt auf Ihre Antwort.
Mit herzlichen Grüßen, Tanja Handl
27. Mai 2011 um 11:07 Uhr
Hallo Frau Handl,
vielen Dank für das Kompliment, das freut mich sehr.
): Fragen stellen, Klappe halten und HINhören. Finden Sie dadurch heraus, wie Ihr Kunde wirklich tickt, was ihn antreibt.
Um nur eine kurze Antwort auf Ihre Frage zu geben:
Da wir unseren Gesprächspartner am Telefon und in Emails nicht sehen, sondern nur hören oder gar lesen, ist es umso wichtiger aktiv HINzuhören und im Mail-Fall aktiv “hinzulesen”, heißt zwischen den Zeilen zu lesen.
Pauschal und sehr salopp formuliert (Bitte verzeihen Sie
Für weitere Tipps schauen Sie sich doch gerne auf meier Homepage und auf meinem Blog um.
Viele Grüße,
Lars Schäfer