Neulich klagte ein Manager: „60 Prozent unserer Kunden halten unsere Service-Hotline für arrogant und unfreundlich!“ Dabei sind sich die Mitarbeiter im Kundenkontakt keiner Schuld bewusst. Auch nicht, wenn sie einem Kunden sagen: „Tut mir leid, aber so funktioniert die Technik nicht!“ – „Das stimmt doch!“, sagt der betroffene Kundenbetreuer. Und nun?
Arrogante Oberlehrer
Rein sachlich hat der arrogante Kundenbetreuer recht. Doch rein menschlich denkt der Kunde: „Was für ein verdammter Oberlehrer!“ Merke: Sag einem Kunden nie, dass er die Technik nicht verstanden oder illusorische Preisvorstellungen hat. Auch wenn das stimmt: Das wirkt arrogant.
Besser ist: Seinen Wunsch würdigen und dann eine Lösung anbieten; zum Beispiel: „Es wäre toll, wenn unsere Luftkühlung das schaffen könnte. Aber auf Ihre Anwendung passt vielleicht die Flüssigkühlung besser.“ Selber Inhalt, andere Wirkung: Der Kunde fühlt sich informiert, nicht zurechtgewiesen.
Extrawürste
Was, wenn der Kunde eine Extrawurst will? Dann sagen „arrogante“ Berater/Verkäufer: „Wo denken Sie hin? Was glauben Sie, was da alleine die Entwicklung kosten würde? Das machen wir nicht, höchstens die Billigkonkurrenz aus Südostasien. Wie liefern schließlich Qualität. So eine Wunsch wir übrigens selten an uns herangetragen..“
Das muss der Kunde als Zurückweisung verstehen. Besser ist, ihn und seinen Wunsch anzunehmen: „Eine interessante Anfrage. Wozu brauchen Sie das denn? Aha. Wir haben dafür keine Standardlösung, aber ich werde mich gleich mal mit unserer Abteilung X zusammensetzen und schauen, ob wir eine Speziallösung für Sie hinbekommen.“
Wie nett! Sie müssen noch nicht mal eine Lösung präsentieren. Der Kunde ist schon dankbar, wenn er nicht abgewimmelt wird.
Bitte ernst nehmen!
Als arrogant empfinden Menschen ihr Gegenüber vor allem dann, wenn sie mit ihren Klagen kommen und nicht ernst genommen werden. Dann sagen „arrogante“ Menschen oft: „Das kann nicht sein! Haben Sie Ihren PC überhaupt eingesteckt?
An unserem Produkt kann es nicht liegen!“ Das ist unprofessionell: Wenn Ihnen einer einen Vorwurf macht, prügeln Sie nicht wie ein Neandertaler zurück. Reagieren Sie mit Verständnis: „Das ist sicher ärgerlich für Sie. Das tut mir leid.“ Sie geben ihm damit nicht Recht, Sie geben ihm lediglich Verständnis. Und er gibt Ihnen dafür eine gute Note und seinen Umsatz. Ein gutes Geschäft, finden Sie nicht?
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